La réputation d’une entreprise repose en grande partie sur ce que l’on trouve à son sujet en ligne.
Sur Google, la moindre recherche peut faire ou défaire une réputation. Un seul signalement négatif peut suffire à éloigner un client. Lorsqu’un signalement erroné est publié sur une plateforme populaire comme Signal-Arnaques, cela peut rapidement affecter l’image d’une entreprise, parfois de manière irréversible.
En effet, ses pages peuvent contenir des accusations graves, parfois infondées, et qui restent visibles pendant des années.
Un modèle économique à questionner
Signal-Arnaques se présente comme un outil collaboratif pour lutter contre les escroqueries. Mais la plateforme est éditée par une société privée qui tire ses revenus de la publicité en ligne diffusée sur son site. Et ce sont précisément les pages les plus polémiques — celles qui suscitent le plus de clics et de partages — qui génèrent en toute logique le plus de revenus.
Ce modèle économique alimente un conflit d’intérêts et une logique perverse, car les éditeurs de ce site auront naturellement tendance à négliger la véracité d’un signalement qui alimente de nombreux clics, et donc un certain profit. D’autant que le site Signal arnaques qui cumule environ 50 000 visites par jour promet une visite sans publicité en échange d’un abonnement de deux euros !
Cela évoque la parabole des évangiles, dans Matthieu, 6 :24 : Nul ne peut servir deux maîtres : ou bien il haïra l’un et aimera l’autre, ou bien il s’attachera à l’un et méprisera l’autre. Vous ne pouvez pas servir à la fois Dieu et l’Argent.
Ou la vérité et l’argent…
D’autres sites non rémunérés, au modèle non lucratif existent. C’est le cas de Stop Arnaque qui compile des signalements et qui, s’il ne les vérifie pas non plus, ne tire en tous cas pas profit des visites effectuées sur son site.
Un autre service, cette fois parfaitement éthique et responsable est celui de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) consultable via le site signal.conso.gouv.fr ou par téléphone au 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé). Ces services ont la bonne idée de ne pas diffuser publiquement ce qui leur est envoyé, surtout sans en avoir préalablement vérifié la véracité.
Comment protéger sa réputation en ligne face à des contenus non vérifiés ?
Signal-Arnaques.com permet aux internautes de signaler des entreprises suspectées de pratiques frauduleuses. Le site, largement visible sur les moteurs de recherche, est devenu une référence pour les utilisateurs qui veulent se renseigner avant d’effectuer un achat sur un site Internet ou de contracter avec une entreprise.
Les signalements de Signal arnaques sont généralement anonymes et sont directement publiés et référencés, sans obligation de preuves, ce qui peut nuire gravement à la réputation d’une entreprise.
Bien que Signal-arnaques ou Scamdoc ait pour but de mettre en lumière des pratiques douteuses, il arrive donc que des accusations infondées soient publiées sans aucune vérification préalable.
Or, l’impact d’un signalement, même erroné, est considérable : une simple mention sur ce site peut rapidement se retrouver sur la première page de Google, et affecter la confiance des clients ou des partenaires de cette entreprise. Les entreprises se retrouvent alors à devoir gérer ce que l’on appelle une crise de réputation en ligne ou crise digitale.
La difficulté d’effacer un contenu nuisible
Les entreprises confrontées à ce type de signalement découvrent vite que les voies de recours sont assez limitées. Les demandes de retrait restent souvent sans réponse. Le référencement est trop fort pour être contrebalancé par l’ajout de contenus positifs censés enfouir le résultat négatif. Et les recours juridiques, longs et incertains, se heurtent à une jurisprudence qui tend à privilégier la liberté d’opinion. Ce fut le cas pour Signal-arnaques.com en décembre 2023, la Cour de cassation a dit que si la cour d’appel avait condamné Signal arnaques à supprimer des dizaines de commentaires dénigrants, le site pouvait le faire en vertu de la liberté d’expression et du droit d’information, même si cela portait atteinte à l’entreprise dénigrée. Pourtant, dans certains cas, les signalements relèvent clairement de la diffamation ou de l’intimidation. Le problème : c’est à l’entreprise ciblée de prouver le caractère mensonger ou abusif du contenu ; la charge de la preuve ne revient pas à la plateforme d’avis.
Des experts pour reprendre le contrôle
Certaines entreprises se tournent vers des spécialistes de l’e-réputation, qui proposent une approche combinant droit du numérique, techniques de déréférencement et optimisation SEO. Leur mission : effacer les contenus nuisibles de Google.
Des entreprises témoignent avoir obtenu des résultats concrets grâce à leur accompagnement, après des mois de démarches infructueuses. Pour en savoir plus, une page du site Webcleaner est dédiée à la suppression définitive des signalements sur Signal-Arnaques. D’autres pages permettent de supprimer les pages d’avis Google Business ou les faux avis sur différentes plateformes comme Gowork ou Tripadvisor. Ou encore la suppression des pages d’entreprise comme Pappers.fr, Lefigaro.fr ou Verif.com.
Un droit encore inégalement appliqué
Le Règlement général sur la protection des données – RGPD (Voir) donne des outils, notamment le droit au déréférencement. Mais en pratique, ces droits sont souvent refusés aux professionnels, sous prétexte que les contenus relèvent de l’intérêt public.
Les recours possibles
Lorsqu’une entreprise est victime d’un signalement insincère, plusieurs options sont envisageables. Dans un premier temps, il est possible de tenter de contacter Signal-Arnaques pour demander la suppression du contenu, mais cette démarche est très souvent infructueuse. La plateforme se prévaut immédiatement de la liberté d’expression, ce qui rend difficile toute suppression, même dans les cas où les signalements sont infondés.
Les démarches auprès de Google pour demander la suppression de résultats de recherche sont également limitées. En effet, Google ne supprime pas un contenu simplement parce qu’il est négatif ou non vérifié, sauf dans des cas très spécifiques, comme la violation de la vie privée. Et encore, Google pourra arguer que le nom de la personne correspond à son activité professionnelle. Cela est courant.
Enfin, les recours juridiques, qui sont longs et coûteux, et la jurisprudence actuelle, protège largement le droit d’opinion et rend les chances de succès assez faibles. Le droit de réponse, lui, quand-bien même il serait offert par les sites de Scamdoc et Signal-Arnaques, ne suffit pas toujours à rétablir la vérité, quand la page reste référencée et indexée dans les résultats Google.
L’enjeu de la réputation numérique
La gestion de la réputation en ligne est désormais un enjeu pour toute entreprise. Un signalement faux sur une plateforme à forte visibilité comme Signal-Arnaques aura un impact durable. La plupart des utilisateurs se contentent des premiers résultats de recherche pour se faire une opinion, et si une entreprise apparaît négativement, elle risque de perdre la confiance de ses clients potentiels.
Cet impact est directement économique ; les entreprises, en particulier les petites et moyennes entreprises, n’ont pas toujours les ressources nécessaires pour gérer ce type de crise. En conséquence, elles se retrouvent souvent démunies face à des attaques qui, bien que non fondées, entachent gravement leur image.
Les solutions
Face à la lenteur et aux limites des recours classiques, certaines entreprises se tournent vers des services spécialisés dans la gestion de l’e-réputation. Ces services proposent des solutions permettant de retirer des contenus nuisibles en ligne ou d’en rendre l’accès plus difficile. Ces services n’entrent pas en conflit direct avec les plateformes, mais utilisent des moyens techniques et juridiques pour obtenir des résultats plus rapidement qu’en passant par les voies traditionnelles.
Cependant, cette solution soulève également des questions. Si ces services sont efficaces pour répondre à un besoin immédiat, elles révèlent aussi le manque de régulation en matière de modération de contenu sur les plateformes privées. Le Digital Services Act (DSA), une législation européenne, devrait apporter une plus grande clarté sur la responsabilité des plateformes, mais les entreprises restent encore dans une zone grise.
Les signalements malveillants ou non vérifiés sur des sites comme Signal-Arnaques peuvent avoir un impact sérieux sur la réputation d’une entreprise. Les démarches classiques pour faire face à ces attaques sont souvent longues et insuffisantes. Il devient alors crucial pour les entreprises de mettre en place des stratégies efficaces de gestion de l’e-réputation pour limiter les dégâts. Mais en parallèle, un cadre juridique plus clair et une meilleure régulation des plateformes de signalement sont nécessaires pour garantir une protection efficace des entreprises contre ces dérives.
Faut-il responsabiliser les plateformes ?
Peut-on laisser un site publier des accusations graves sans procédure de vérification ni recours équitable ? De plus en plus de voix s’élèvent pour demander un encadrement des avis en ligne. Cela pourrait passer par la création d’une autorité de régulation, ou l’instauration de procédures de médiation numérique entre auteurs, plateformes et personnes mises en cause.
En attendant, les entreprises doivent renforcer leur stratégie de veille et de réponse, anticiper les atteintes possibles, et s’entourer d’experts si nécessaire. Car à l’ère des recherches instantanées, un simple signalement injuste peut briser une réputation construite sur des années.
